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A Transformação do consumidor frente ao mundo digital

28/10/2009 20:00

Aos 11 (onze) dias do mês de setembro de 2009 o Código de Defesa do Consumidor completou 19 (dezenove) anos. Trata-se de legislação bem sucedida e que vem ganhando cada vez mais força no decorrer destes anos, isto porque os consumidores estão fazendo valer os direitos que lhe são devidamente garantidos.
Não só referido código bem como diversas leis esparsas surgiram a fim de evitar o cometimento de abusos frente ao consumidor. Por certo que problemas ainda existem, mas o que se observa e que merece destaque é a transformação destes consumidores, que ao contrário do que acontecia anteriormente, não mais toleram tais abusos por parte dos fornecedores, utilizando de todas as “armas” que lhe são disponibilizadas.
O judiciário há muito deixou de ser o único recurso do consumidor na tentativa de impedir ações desmedidas dos fornecedores. Cumpre neste tocante salientar a positiva atuação dos órgãos de proteção e defesa ao consumidor, todavia, chama-se a atenção para uma “arma” que vem sendo utilizada com freqüência e alcançando significativos resultados, referida “arma” trata-se do “mundo digital”.
O consumidor tem utilizado a internet não só para realizar negociações por intermédio do comércio eletrônico, bem como para fazer valer os seus direitos, expondo as suas críticas, sugestões e ou elogios. Aumenta a cada dia o número de “sites” destinados a postagem de reclamações ou simples fóruns para discussão entre os consumidores internautas.
Discussões estas que vão desde comentários acerca dos produtos adquiridos até a solicitação ao fornecedor de esclarecimentos e providências. Note-se, portanto, que o consumidor está mais maduro e atento, dando mais importância aos comentários de outros consumidores do que as propagandas efetuadas pelos próprios fornecedores.
E ainda, alguns “sites” possibilitam que o fornecedor responda a reclamação efetuada pelo consumidor, informando se a reclamação tem procedência, bem como se o solicitado por este será atendido ou não. Como exemplo veja-se o site
www.reclameaqui.com.br, um importante espaço destinado à interação virtual entre consumidor e fornecedor, que inclusive ganhou destaque em virtude de conseguir alcançar um número maior do que os próprios PROCON’S, no que pertine aos atendimentos das pretensões expostas pelos consumidores.
Trata-se de verdadeira revolução no relacionamento entre consumidor e fornecedor. Diante dessa realidade, se vê, portanto, um novo perfil de consumidor, cada vez mais atuante e impositivo na busca da efetivação de seus direitos, de maneira que o fornecedor deve atentar-se para que nessa mesma realidade, esse novo consumidor e o mundo virtual sejam seus aliados, buscando ouvir as pretensões deduzidas e aprimorar cada vez mais o relacionamento e atendimento efetuados.

* A autora é advogada associada do Escritório Resina & Marcon Advogados Associados. www.resinamarcon.com.br. Webmail: arianne@resinamarcon.com.br.

Jane Resina


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